Aktiv zuhören und fragen: die Technik für erfolgreiche Verkaufsgespräche.
Mein Slogan auf linkedIn und auch im richtigen Leben ist: Wer argumentiert, verliert. Dabei werde ich immer wieder gefragt, wie das gemeint ist, wie das funktioniert?
Sie kennen sicher Akquise- und Verkaufsgespräche. Wenn ich in einer Verkaufs- oder Verhandlungssituation argumentiere, stelle ich meine Position, mein Angebot in den Mittelpunkt der Kommunikation. Wenn ich Glück habe, treffe ich auf einen in der Sache interessierten Zuhörer. In der Regel vertreibe ich damit aber mögliche Interessenten: Sie „schalten ab“, hören nicht (länger) zu, ignorieren mein Angebot, lassen sich verleugnen, stellen mich nicht durch, …
Das Problem
Es sind meine Argumente, es ist meine Sicht auf ein Problem, nicht die des Kunden.
Es entsteht keine Beziehung. Ich verliere den Kontakt.
Die Herausforderung an eine gelingende Kommunikation besteht darin, in kürzester Zeit eine belastbare Beziehung zu dem/den anderen aufzubauen, auch oder besonders dann, wenn ich als Person, als Institution, z.B. als Verkäufer, für die anderen zunächst einmal „schwierig“ bin.
Die Lösung
Nicht argumentieren. Zuhören und fragen. Ich nutze die Technik des „aktiven Zuhörens“ – oft in schriftlicher Form. Vor allem, wenn es darum geht, eine Beziehung (neu) aufzubauen. Aktives Zuhören erlaubt mir, die Kommunikation und damit die Beziehung zu gestalten. Die Kunst besteht vor allem darin, zu hören, was gemeint und weniger was gesagt wird, nachzu-fragen und sicherzustellen, dass man das selbe meint, wenn man das gleiche sagt – ohne dabei den/die anderen (unwillentlich) zu verletzen.
Konkret fasse ich am Ende eines Gespräches/ Telefonates noch einmal alle für mich relevanten Punkte ganz kurz zusammen. Ich informiere die anderen, dass ich diese Zusammenfassung auch noch mal schriftlich mache und ihnen zur Verfügung stelle.
„Ich möchte gern nochmal aus meiner Sicht die wichtigsten Punkte kurz zusammenfassen: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist Ihnen wichtig, dass … Sie wollen … Wir haben vereinbart, dass … Übrigens, ich werde die Punkte nachher in Kurzform aufschreiben und schicke sie Ihnen zu. Wenn notwendig, können Sie die Punkte dann gern korrigieren oder ergänzen. Ist das okay?“
Damit habe ich einen Anker in der Organisation, in den Prozessen der anderen gesetzt. Von diesem Punkt aus kann ich die nächsten Schritte gehen und die Beziehung ausbauen.
Der nächste Schritt für mich ist dann meine Feedback-Mail:
Sehr geehrte … / Hallo ….
vielen Dank für das …. Wie besprochen, die wichtigsten Punkte noch einmal in aller Kürze:
Ihnen ist wichtig, dass … Sie wollen … Wir haben vereinbart, dass …
Soweit aus meiner Sicht die wichtigsten Punkte. Bitte korrigieren oder ergänzen Sie mich, wenn ich Sie vielleicht nicht richtig verstanden oder wiedergegeben habe.
Mit freundlichen Grüßen
Das Ergebnis
Es passiert nur ganz selten, dass diese Mail unbeantwortet bleibt. Meist erhalte ich zeitnah eine entsprechende Antwort: „Danke für Ihre Zusammenfassung. Sie enthält alle wichtigen Punkte. Ich möchte aber noch auf … hinweisen.“ … oder „zu Punkt x besteht noch Klärungsbedarf …“
Der Nutzen der Mail besteht für den Kunden darin, dass ich damit den Kunden und seine Themen in den Mittelpunkt unserer Kommunikation stelle. Es gibt für den Kunden damit keinen Grund zu versuchen, der Kommunikation mit mir auszuweichen. Im Gegenteil. Er nimmt mich als Unterstützung und nicht als Störung war.
Der Nutzen der Mail für mich besteht darin, dass ich genau weiß, welchen Nutzen der Kunde in meinem Angebot sieht und welche Schwachstellen. Ich muß nicht raten.
Gleichzeitig stärkt diese Mail die Beziehung zu dem Kunden. Wenn notwendig, kann ich die Kommunikation von einer einzelnen Person entkoppeln und mit anderen Mitarbeitern im Prozess des Kunden, ziel- und ergebnisorientiert weiterführen.
Kunde: „Herr/ Frau … hat eine andere Aufgabe übernommen/ das Unternehmen verlassen. Da kann ich Ihnen nicht helfen.“
TR: Frau … vielleicht doch! Ich hatte die wichtigsten Punkte und Vereinbarungen aus dem Gespräch mit Herrn … in einer Mail zusammengefasst. Kann ich die Ihnen schicken, mit der Bitte, dass Sie im Haus prüfen, wie wir hier weiter verfahren können?
Kunde: 2 Tage später: Nach Rücksprache mit … Ihre Ansprechpartnerin ist Frau ….
Der Nebeneffekt
Anders als ein Besuchsbericht oder Protokoll für das CRM-System unterstützen die Feed-back-Mails die Verkäufer aktiv bei der Umsetzung ihrer Ziele. Sie sichern dem Verkäufer den direkten Zugang in den Einkaufs- und Entscheidungsprozess seines Kunden. Gleichzeitig enthalten diese Mails alle zur Steuerung der eigenen Prozesse relevanten Informationen – in der Regel mit der Bestätigung des Kunden. Das heißt, dass sowohl der eigene Forecast- als auch die eigenen Planungsprozesse deutlich verlässlicher und genauer gesteuert werden können als bisher mit den mit zusätzlichem Aufwand und oft mit Ablehnung erstellten ungenauen und störungsanfälligen Forecast- und Sales-Reportings.
